한국생산성본부(KPC) 강무익 컨설턴트와의 인터뷰

2017.02.27

안녕하세요! 영숙씨가 돌아왔어요. ^^

여러분은 혹시 지난 9월 한국야쿠르트가 NCSI에서 발표한 국가고객 만족도 우유. 발효유 부문에서 

19년 연속 1위를 달성한 소식을 전해드렸는데, 기억하고 계시나요? ^^

온 국민의 건강한 습관을 만들기 위한 당 줄이기 캠페인,

우리 야쿠르트 아줌마들과 소비자의 목소리에 귀를 기울여 만든 한국야쿠르트의 각종 신제품 등등

최고의 고객 만족을 위해 한국야쿠르트의 남다른 노력이 있었는데요.

혹시 잘 기억이 안나신다면? 걱정은 노우노우~

영숙씨가 여러분의 기억을 되살려드립니다! 아래쪽의 링크를 클릭하시면 기억이 쏘~옥 나실거에요. ^^

http://www.yakult365.com/1007

이번 인터뷰의 주인공은 앞서 말씀드렸던 국가고객만족도(NCSI) 소식과 관련된 분이랍니다. ^^

고객님들의 국가고객만족도를 측정하는 한국생산성본부 CS컨설팅본부 소속 강무익 컨설턴트입니다.

NCSI 우유.발효유 부문을 오랜기간 담당해 오셔서 저 영숙씨보다 오히려 한국야쿠르트에 대해 잘 알고 계시더라고요!

그럼 오늘은 강무익 컨설턴트님과 함께 이야기를 나누며, NCSI에서는 어떠한 기준으로 국가고객만족도 순위를 매기고,

한국야쿠르트가 우유.발효유 19년 연속 1위의 대기록을 어떻게 세울 수 있었는지 자세한 이야기를 나눠볼게요!

안녕하세요. 저는 한국생산성본부의 강무익 컨설턴트입니다.

한국야쿠르트는 제가 9년째 계속 조사를 맡고 있는 우유.발효유 부문에서 자주 봐왔기 때문에 개인적으로 많이 친숙하네요. ^^

우선 제가 근무하는 한국생산성본부는 흔히 NCSI라는 기관으로 알려져 있는데요.

정확히 구분하자면 다른 기관이랍니다.

한국생산성본부는 1957년에 설립되었는데요.

설립 당시에는 정부기구가 아닌 민간기구였어요. 1986년 7월 이후 산업부 산하의 특별법인이 되었답니다.

현재 한국생산성본부는 우리나라 산업계의 생산성 향상을 위한 중추적인 구실을 맡는 한편 

직무관련 공개 교육과 경영 컨설팅도 함께 수행하고 있습니다.

저는 이곳에서 앞서 말씀 드렸던 우유.발효유 부문과 TV 부문의 고객만족도 조사를 맡고 있습니다.

때문에 저도 기업체에 종사하시는 분들을 비롯해 고객만족도 부문과 관련해 많은 분들과 인터뷰를 진행한 경험이 있답니다.

야쿠르트 여사님과도 인터뷰를 했었죠.

그런데 이렇게 제가 인터뷰이의 입장이 되니 조금 색다른 기분이네요. (웃음)

2016년을 기준으로 고객만족도 조사 업종은 연간 총 73개이며, 총 320개 기업을 조사하고 있습니다.

각 컨설턴트들은 이들 중 2~3개 업종을 담당해 분기별로 조사를 진행하게 되죠.

한국야쿠르트의 2016년 우유.발효유 부문 1위 발표와 관련해서는

우유.발효유 업종이 3분기였기 때문에 5월 말부터 조사를 시작해 9월에 결과를 발표했습니다.

NCSI는 개별 기업, 산업, 경제부문을 넘어 국가 차원의 품질경쟁력을 향상시키고자 하는 목적으로 설립되었습니다.

쉽게 말해 국가고객만족도 측정을 통해 기업들은 좀 더 고객을 위한 노력을 기울이게 되고,

기업이 고객 중심의 마인드를 갖게 되면 소비자들은 더욱 그 효용을 누릴 수 있는 것이지요. ^^

세계 유수 기업과 동등한 잣대로 경쟁할 수 있는 고객만족도 지표, NCSI

현재 국가고객만족도를 측정하는 NCSI모델은 1990년 대 말 미국 미시간대학과 공동으로 개발한

한국적인 측정 모델로 국내 기업에서 세계 유수 기업과 동등한 잣대로 경쟁할 수 있는 기준을 제공합니다.

NCSI 19년 연속 1위 성과는 충분히 대단한 기록이지요! ^^

NCSI는 1998년 176개 기업으로 올해까지 19년째 조사 중인데요.

한국야쿠르트는 원년 멤버임은 물론 19년 연속 우유.발효유 부문 1위를 고수하고 있죠.

NCSI 홈페이지 메인 화면에 등장하는 Leading Company, 한국야쿠르트

초기 조사 당시 공동 1위를 포함, 30개의 1위 기업이 있었는데요. 현재는 한국야쿠르트를 포함해 단 3개의 기업만 1위를 유지하고 있답니다.

이러한 점만 보아도 대단한 기록이라는 사실을 알 수 있겠죠? ^^

해마다 고객만족도를 조사하기 위해 조사영역을 설계하고 보완하는데요. 우리나라는 각 산업들의 변화가 현저하답니다.

이렇듯 활발한 산업 변화가 일어나는 까닭은 소비자들의 생각이 변화하기 때문이죠.

소비자들에게 고객만족도에 대해 드리는 질문은 3가지로 정해져 있답니다.

1. 해당 브랜드의 제품에 대해 얼마나 만족하는가?

2. 사전에 가졌던 제품에 대한 기대와 대비해 얼마나 만족하는가?

3. 가장 이상적인 제품에 대비해 (본 제품에 대해) 얼마나 만족하는가?

저희는 이 세 질문에 대한 소비자들의 다양한 답변과 함께 실질적인 기업의 지표를 바탕으로 국가고객만족도를 측정합니다.

그러니 지속적으로 고객만족도 1위를 유지할 수 있는 까닭은 해당 기업이 핵심 경쟁력을 잘 강화해나갔기 때문이라고 생각해요.

한국야쿠르트의 국가고객만족도 핵심 경쟁력, 야쿠르트 아줌마

한국야쿠르트는 야쿠르트 여사님들이 친근한 이미지로 소비자들에게 다가갔고,

건강한 사회를 구축한다는 기업의 지향점 또한 긍정적인 기업 이미지로 연결됐죠.

또한 '얼려먹는 야쿠르트' 등 고객의 메시지를 적극적으로 받아들여,

우유.발효유 부문의 제품들을 리뉴얼하고 개발한 노력이 핵심 경쟁력이 아니었나 싶습니다.

한국야쿠르트를 비롯해 다양한 기업들이 NCSI 로고를 제품에 활용하고 있는데요.

소비자들은 실질적으로 NCSI 측정 결과를 통해 기업의 제품 품질을 판단하게 될 것입니다.

그러니 기업 입장에서는 NCSI에 신경을 쓰게 되고 결국 이것은 고객만족으로 이어집니다.

기업이 조금 더 고객의 소리에 기울이고, 끊임없이 변화를 추구한다면 결국 고객들이 더욱 좋은 제품과 서비스를 누릴 수 있게 될 것입니다. ^^

제가 한국생산성본부에 입사해 9년의 시간을 보내면서 기업과 고객의 관계에 대한 고민을 많이 했었는데요.

제 9년 간 고민의 결론은

'기업이 항상 고객들에게 관심을 기울여야 한다'는 것이었습니다.

한국야쿠르트에 적용해 말씀드리면 올해의 NCSI 우유.발효유 부문 발표를 통해

고객들로부터 잘한 부분과 그렇지 못한 부분을 진단하는 데만 그치지 않고,

진단결과를 통해 고객들이 바라는 방향으로 지속적인 개선 노력을 해나가는 것이 중요하다고 생각합니다.

저는 한국야쿠르트의 '윌'을 자주 마신답니다.

마시면 속이 참 편안해지고 다른 비슷한 드링크류보다 기능성이 더 좋은 것 같네요.

이 질문은 개인적으로 가장 마음에 드는 질문이네요. ^^

저는 영화 <쿵푸팬더>에서 수련의 마지막 단계인 'Inner Peace(내면의 평화)'처럼 직장생활에서 받는 스트레스를

육체적, 정신적으로 어떻게 수용할 것인가가 참 중요하다고 생각해요.

때문에 매일 아침마다 같은 시간에 '수영'을 시작해 몇 년을 지속적으로 하다 보니,

체력적인 부분뿐만 아니라 직장생활에서 마주하게 되는 스트레스에 나름 내성이 생겼답니다.

공정하고 바른 경쟁을 유도해 고객만족 향상의 견인차 역할을 하는 한국생산성본부의 강무익 컨설턴트님!

오늘 컨설턴트님과의 인터뷰는 우리 한국야쿠르트를 이용해 주시는 많은 고객 분들께 무척 유용한 정보가 되지 않았을까 싶어요!

또한 앞으로 NCSI 1위 인증마크가 붙은 브랜드들에 좀더 눈이 가지 않을까요? ^^

이를테면 우리 한국야쿠르트의 제품들? ^^~~~

좋은 정보를 가득가득~ 알려주신 강무익 컨설턴트님! 정말 감사합니다.

영숙씨는 귀중한 시간을 내어 인터뷰에 응해주신 강무익 컨설턴트님께 다시 한 번 감사의 인사를 전하며,

여러분의 건강한 습관도 항상 응원하겠습니다!